Alexandra et Pascal ont 56 ans. Jamais mariés, ils vivent à Lyon et ont 3 enfants dont un brillant informaticien, Lucas. Ils ont décidé de faire un emprunt pour acheter une petite maison en Bretagne.
Mais, en ce moment, ce n’est pas facile. Pascal vient de perdre son emploi, et a donc demandé à son frère de se porter caution.
Ils ont appris que leur Banque, La Banque Nationale de Lyon, avait récemment mis en service un service qui permettait de tout faire en ligne. Du coup, ils se connectent pour lancer une recherche avec les mots-clés « crédit immobilier avec acte de cautionnement ».
Pascal :
« Zut ! Tu as vu ça chérie, l’article 1326 du Code civil impose que soit porté de manière manuscrite la caution, le montant en chiffres et en lettres, de la dette pour laquelle mon frère se porte garant. Je vais appeler mon frère pour prendre un rendez-vous à la Banque, car en plus il faut utiliser un formulaire précis. »
Le banquier :
« J’ai étudié votre dossier, je ne vous cache pas que l’étude de solvabilité n’est pas très bonne, même avec une caution. Il vaut mieux prendre une assurance vie en complément. Appelez Monsieur Christian Toubon de ma part, « CéToubon » si vous préférez, pour monter le dossier d’assurance vie avec notre filiale et revenez dans 3 semaines. »
Alexandra au banquier 4 semaines plus tard :
« C’est fait, tout le dossier d’assurance vie a été signé et validé, puis nous avons transmis toutes les pièces justificatives, ce sont quasiment les mêmes que pour le crédit, on va gagner du temps, vous allez pouvoir les récupérer ? »
Le banquier :
« Ce n’est pas si simple, les systèmes d’information sont différents. Désolé. Je vais devoir numériser à nouveau toutes vos pièces justificatives ! »
Alexandra au banquier :
« C‘est étrange quand même ! Enfin, nous pourrons repartir tranquillement et obtenir notre prêt dans la foulée. Mais dites-moi, aurons-nous accès à toutes les pièces du dossier via notre espace client plus tard ? »
Le banquier :
« Oui, enfin presque, c’est un peu compliqué, vous avez signé électroniquement en agence, donc votre offre signée électroniquement part chez un tiers de confiance. Et là, personne n’y a accès. Le dossier papier sera numérisé puis transmis au tiers archiveur. »
Pascal :
« Je vois, ma mère nous a expliqué qu’après 25 ans, c’était impossible de le retrouver physiquement ! C’est incroyable, aujourd’hui, avec Google qui conserve quasiment toutes les données (et même peut-être, celles qui ne devraient pas être conservées), on trouve quasiment tout en temps réel et avec vous ce n’est pas possible ! Mon fils a choisi une banque digitale, il a tout en ligne. On lui a demandé ses pièces justificatives UNE SEULE FOIS. En plus, ils ont mis en place un Service d’Archivage Electronique (SAE) à vocation probatoire ! »
Le banquier :
« Ecoutez Pascal, je ne devrais vous le dire, mais nous avons une dizaine de systèmes de gestion électronique de documents, et autant d’IHM (Interface Homme/Machine). Et puis, autant vous dire que lorsque nous demandons un dossier physique, il faut appeler le back office régional de la banque pour avoir l’identifiant à transmettre au tiers archiveur. Mais ne vous inquiétez pas, nous n’allons plus tarder à l’avoir ce fameux SAE, c’est inscrit dans les projets à mettre en place l’année prochaine ! »
RETOUR ET ANALYSE DU CAS
L’oeil de l’expert
Le silo ou comment empêcher la gouvernance centralisée et favoriser la duplication d’information
Les applications de dématérialisation dans les grandes institutions bancaires sont souvent organisées en silo ! Peu de banques ont mis en place des logiques transverses de gouvernance documentaire. Donc actuellement, il y a de multiples référentiels propres à chaque métier, et si un client vient à contracter plusieurs produits bancaires, il arrive encore souvent qu’on lui demande les mêmes pièces, les mêmes informations. Ces documents sont aussi conservés plusieurs fois sur des supports différents, ce qui rend, par exemple, délicat l’application du règlement ACPR concernant la conservation des « pièces liées à la connaissance du client ».
Notons que la plupart des pénalités appliquées par la CNIL pour diffusion d’information ou non-respect des durées de conservation, trouvent leurs origines dans l’utilisation de GED métier non contrôlée.
Le silo ou comment rendre difficile le contrôle des accès en fonction de la nature de la pièce
Le contrôle d’accès devient sensible quand il s’agit d’information de santé, souvent bien protégée par le producteur du produit qui est l’assureur. Il s’avère même potentiellement très complexe dans une logique de distribution du produit par la banque de détail. Souvent les dossiers sont dupliqués avec, bien souvent, des niveaux de sécurité différents. La gestion des accès et profils sur les archives étant confiée aux applications métiers, dont ce n’est pas la vocation.
Le rôle principal du SAE est de gouverner l’information, de permettre la mise en œuvre de la politique d’archivage de la banque, et de piloter les référentiels documentaires et d’archivage tout en maitrisant l’accès à l’information.
En un mot : maitriser la gestion du cycle de vie de l’archive, sa fiabilité et sa confidentialité.
Les documents signés électroniquement sont conservés à part
Dans le cas de Pascal et Alexandra, le dossier est hybride, le contrat signé électroniquement va être géré par un tiers de confiance qui va appliquer une signature et conserver les éléments de preuve dans un coffre-fort dédié, non accessible par les métiers.
Pour autant, il existe un dossier physique et certaines pièces vont être numérisées et conservées dans l’application GED dédiée. Le dossier physique sera lui transmis au tiers archiveur.
Encore une fois sans référentiel partagé, il devient impossible…
Lisez l’article complet ! On parle de :
– LA GOUVERNANCE DES ARCHIVES A L’ASSAUT DES SILOS
– LA CONFIDENTIALITE DES ACCES
– L’OPTIMISATION DES TRAITEMENTS ET L’ACCESSIBILITE AUX DONNEES
